Expectativas del Nivel de Servicio

El equipo CLE no tiene ningún acuerdo formal o contrato a pesar de la disponibilidad de sus servicios diferentes. Sin embargo, intentamos lo mejor para conservar servicios en ejecución, y como resultado, puede tener algunas expectativas como que hagamos esto para este alcance.

Horas de Negocio Primario

El principal horario comercial de Fedora Infrastructure está alineado con el horario de trabajo de Red Hat Inc. El horario normal debe considerarse de lunes a viernes de 14:00 UTC a 23:00 UTC, con vacaciones nacionales de EE. UU. y un cierre de fin de año de 2 semanas que afectan la dotación de personal y los tiempos de respuesta.

Los servicios fuera del horario comercial principal se realizan mediante llamada y dependen de la disponibilidad del personal.

Roles y Responsabilidades

Infraestructura de Fedora para la Comunidad

  • Tener personal presente y disponible en canales apropiados de IRC para responder preguntas durante las horas primarias.

  • Tiene personal particular en llamadas durante fuera de las horas tal que comunicar miembros puede contactar para servicios Críticos e Importantes.

  • Interactúa con miembros de la comunidad con respecto y cortesía.

  • Trabaja con miembros de la comunidad para obtener precisión y lo largo de documentación de incidentes, problemas, o peticiones de características.

  • Resolver problemas reportados tan pronto como sea posible conocerlo.

  • Comunica claramente las veces de resolución estimadas.

  • Mueve elementos los cuales no pueden ser resueltos con un tiempo razonable para en el futuro caracterizarlo si se solicita o se cierra.

Miembros de la comunidad en la infraestructura de Fedora

  • Proporciona informes completos y detallados del problema o servicio solicitado.

  • Proporciona información del contacto clara y completa y las veces cuando disponible.

  • Interactúa con miembros CLE con respeto y cortesía.

  • Permite contactos alternativos quienes pueden además estar disponibles en caso de vacación u otra emergencias.

  • Cuando contactó por Fedora IT, conteste en 5 días laborales.

Infraestructura de Fedora para Infraestructura de Fedora

  • Tiene una planificación clara de horas asignadas.

  • Establece y toma tiempo de vacaciones regulares para estar descansado.

  • Rotación a lo largo de días en llamadas por el IRC y tickets.

  • Si añade un servicio nuevo, está disponible fuera de horas de negocio normal para ayudar con problemas de depuración.

  • Seguir procedimientos y listados de comprobación cuando añade o actualizar servicios.

  • Ayuda con auditorías usuales de la documentación

Definición de Prioridades de Servicio

La designación general de prioridades del servicio es ese de círculos concéntricos, donde elementos dependiend de su propio círculo o un círculo debajo de ellos.

  1. Los servicios Críticos son aquellos en los que Fedora Infraestructura funcionará 24×7 con una cobertura de 52 semanas si se produce una interrupción imprevista. Los servicios de configurados para tener una disponibilidad alta con un tiempo de actividad del 95%. El tiempo de respuesta debe ser inferior a 1 hora.

  2. Los servicios Importantes son aquellos en los que Fedora Infraestructura trabajará para estar disponible 24×7 con una cobertura de 50 semanas. Los tiempos de respuesta durante el horario principal deben ser de 1 hora, y fuera de él sería de 4 horas.

  3. Los servicios normales son aquellos en los que Fedora Infraestructura trabajará para estar disponible durante las horas principales de trabajo. Los problemas fuera de este horario a medida que haya personas disponibles. Los servicios pueden estar disponibles fuera de éstos, pero son de menor prioridad que los servicios importantes.

  4. Los servicios de baja prioridad son aquellos que no son críticos o importantes para la función principal de la Infraestructura de Fedora. Se trabajará en ellas y durante el horario laboral principal. Los tiempos de respuesta deben estar dentro de 1 día laborable.

  5. *Los servicios de terceros son aquellos que Fedora Infraestructura ha sub- contratado herramientas y servicios. Los tiempos de actividad, las horas de servicio y la cobertura se dictan por terceros. Dependiendo del tipo de problema, Fedora Infraestructura actuará como intermediario, o en el caso de herramientas como retrace y COPR, dirigir al usuario para que hable con los propietarios del servicio.

  6. Los servicios Deprecated son aquellos en los que Fedora Infraestructura ya no invierte recursos. Esto puede deberse a que el proyecto ha completado su misión, el software upstream está muerto, o las razones originales para el producto están disponibles. Los problemas con estos servicios se examinarán durante el horario laboral principal. Las respuestas pueden ser mayoritariamente «No Se Solucionará».

Limitaciones en Mantenimiento

  • Algunos servicios que están asociados con Fedora son proporcionados por terceras partes. Cambios y cortes de suministrado los cuales les afecten están fuera del control de la Infraestructura de Fedora.

  • Infraestructura de Fedora priorizará asuntos y solicitudes que afecten múltiples personas o equipos sobre un grupo más pequeño o individual.

  • Infraestructura de Fedora tiene presupuestos y horas limitadas. Solicitudes y características serán priorizadas para caber en aquellos.

  • Infraestructura de Fedora está sujeta a las leyes y reglamentos de Estados Unidos de América. Esto significa que ciertas peticiones, cambios y problemas quedan fuera de la capacidad de los miembros para resolverlos.

Glosario

  • Cortes de suministros planificados: Un corte de suministros planificados es uno que es anunciado suficientemente antes que el tiempo que permite que muchos usuarios planifiquen alrededor de esto.

  • Interrupción imprevista: Una interrupción que se produce repentinamente sin que los usuarios puedan planificarlo.

  • Corte de suministro planificado: Una carencia la cual ha sido planificada para suceder, pero tal vez no ha sido anunciado con suficiente tiempo para que los usuarios planifiquen alrededor de esto.

  • Disponibilidad Alta: El sistema está disponible durante horas de operación especificadas con cualquier carencia no planificada 'mascaradas' por otras herramientas.

  • Operaciones continuas: Los sistemas están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, sin interrupciones programadas. Es posible que se produzcan cortes imprevistos durante este periodo.

  • Disponibilidad continua: sistemas o aplicaciones disponibles 24x7 sin interrupciones programadas ni imprevistas.Se trata de una combinación de alta disponibilidad y operaciones continuas.

  • Nivel de disponibilidad:

Porcentaje Tiempo máx estimado por día

90%

144'0 minutos

95%

72'0 minutos

99%

14'4 minutos

99'9%

1'4 minutos

  • **Horas de disponibilidad comprometidas: Horas que una organización tendrá personal disponible para ayudar a resolver problemas con sistemas, servicios y aplicaciones. También conocido como «Horario Comercial Habitual».

  • Horas de interrupción: número total de horas de interrupción consideradas normales para cálculo de la disponibilidad alcanzada.

  • Tiempo de respuesta: El tiempo transcurrido entre la notificación del problema a los usuarios y cuándo el servicio de asistencia empezará a trabajar en ese problema.

  • Actualiza resolución: La frecuencia de actualizaciones a los ticket

Tiempo estimado de resoluciones:

Por niveles de prioridad:

  • Emergencia: Problemas los cuáles son en todo el sitio, y afecta funciones centrales del proyecto.

  • Urgente: Problemas los cuales afectan múltiples funciones y grupos dentro del proyecto.

  • Usual: Problemas los cuales afectan un único usuario desde necesidad de realizar responsabilidades.

  • Bajo: Una petición para servicio, instrucción, información que no ha impactado inmediatamente en los servicios.

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